Como ya sabéis <a rel="nofollow" target="_blank" href="http://www.mini<a href="http://www.voipmovil.info”>moviles.com/visita-a-las-oficinas-de-yoigo”>visitamos las instalaciones de yoigo en alcobendas, y algo que nos sorprendió gratamente fue el centro de atención al cliente. Se encuentra en un edificio anexo a las oficinas principales y siguen una de las principales ideas de Yoigo, subcontratar todo. Por esto, la empresa Emergia se encarga de gestionar este servicio, empresa veterana en este sector.
Nos comentaron que los principios fueron algo difíciles, sobre todo por los principales puntos en los que Yoigo se iba a basar y pretendían destacar: calidad precio y atención al cliente.
La calidad-precio depende de las buenas ofertas y esfuerzos de la compañía, pero como comprenderéis destacar en atención al cliente con una subcontratación y además con una empresa, Emergia, que se suele encargar de gestionar los centros de atención al cliente de otras compañías españolas es difícil. Pero lo consiguieron
¿Como consiguieron destacar? Transmitiendo su filosofía a los empleados de Emergia, la más destacada “Los de atención al cliente piensan”, siguen un guión como todos, pero mas que permitirles pensar y actuar según su criterio se les exige. Otro punto que me resulto interesante es que intentan que los operadores siempre digan algo gracioso.
Sin duda un punto que me sorprendió mucho es que todos los empleados de Yoigo (no los del call-center, sino todos los demás) deben de pasar al menos una hora al mes en el centro de atención al cliente, oyendo llamadas de clientes. Sin duda una excelente medida para saber que el trabajo que hacen lo disfruta o sufren personas reales.
Hoy en día su centro de atención al cliente esta ya en una etapa madura, sus empleados gozan de baja rotación y de un ambiente agradable lo cual facilita enormemente su labor. Para terminar, os expondré algunos datos que me parecieron interesantes:
- Presumen de no tener llamadas en espera, que si ocurren, como máximo la media de tiempo es de 15 segundos.
- El 95% de las llamadas son resueltas satisfactoriamente
- Tienen a 300 empleados en el centro de atención al cliente, claro está no todos a la vez, normalmente suele haber entre 60-90 en un mismo momento
- Su servicio de atención por sms recibe 1000 consultas diarias, y que ha resultado todo un éxito.
- La próxima semana mejoraran su sistema de atención por correo con un sistema similar al que usan con los sms
